Чтобы понять, что нужно пользователям и как улучшить взаимодействие с вашим продуктом на сайте — без UX-исследований не обойтись. Сегодня поговорим, когда они нужны, как их проводить и какие инструменты использовать.
Что такое UX‑исследования и для чего они нужны
UX-исследования (от англ. user experience research) — это изучение пользовательского опыта, благодаря которому можно понять потребности клиентов и их поведение на сайте. С помощью такой аналитики компании узнают, как используют их сервисы и какие проблемы помогает решить их продукт или услуга.
Исследования пользовательского опыта нужны на всех этапах работы. Аудитория и ее задачи могут меняться — поэтому важно понимать, что нужно пользователям сейчас и какой продукт им в этом поможет. Благодаря такой реалистичной картине вы не будете «сливать» бюджет на ненужные релизы, а разрабатывать только то, что действительно требуется вашей ЦА.
Задачи и виды UX‑исследований
Выше мы рассказали, с чем помогают исследования пользовательского пути. Сейчас же подробнее разберем, какие задачи у них на разных этапах работы с продуктом.
Задачи
На старте. Если у команды новый продукт пока существует только в голове, то UX-исследования помогут «приземлить» его — понять, что принесет пользу вашей аудитории.
На этапе реализации проекта. Здесь основная цель исследований — проверить, как работают подготовленные проекты и будут ли они понятны при взаимодействии. Когда минимально жизнеспособный продукт готовится к релизу, UX-исследования помогают команде понять, что нужно доработать в проекте, чтобы он соответствовал ожиданиям пользователей и закрывал их «боли».
В существующем проекте. Когда продукт «стоит на рельсах», это не значит, что пора расслабиться. На этом этапе с помощью UX-исследований можно узнать, почему снижаются метрики на сайте, где возникают сложности у клиентов. А уже на основе этого принять дальнейшее решение: как улучшить функционал сервиса и при этом минимизировать возможные проблемы.
Виды
В UX-дизайне исследования бывают двух видов — количественные и качественные. Количественные связаны с цифрами и отвечают на вопрос «сколько?». Они помогают найти проблемы взаимодействия с интерфейсом, определить мотивы и поведение пользователей.
Примеры вопросов количественных исследований:
Сколько пользователей нажимает на кнопку?
Какой процент доходит до конца страницы?
Скольким людям не нравится работа сервиса?
Качественные же исследования неразрывны с фактами, словами и мнениями. К ним можно задать вопрос «почему?», а если подробнее, то такие:
Почему клиенты не нажимают на эту кнопку?
Почему 60% процентов не доходит до конца страницы?
Почему пользователям не нравится наш сервис?
Методы проведения UX-исследований
С количественными и качественными исследованиями разобрались, следующий шаг — рассмотреть методы, которые используются для каждого из этих видов.
К количественным относятся: опросы и анкеты, A/B-тестирования и анализ метрик.
Опросы и анкеты
Один из самых простых методов исследования пользовательского опыта. С его помощью можно быстро собрать большое количество мнений, проанализировать их и выявить основные проблемы.
A/B-тестирование
Чтобы понять, какой вариант из двух работает лучше, прибегают к A/B-тестированию. Например, для этого делят пользователей на две части: первым дают одну версию нового функционала, вторым — другую. Затем по результатам сравнивают, какая версия показала лучший результат.
Анализ метрик
Его проводят с помощью сервисов аналитики — Яндекс Метрика или Google Analytics. По данным из них можно узнать, сколько раз посещал пользователь страницы и какие чаще всего, как он взаимодействует с сервисом (пошагово), сколько времени проводит на странице и на каком этапе часто выходит из сервиса (это может указывать на проблему).
К качественным относятся: интервью, фокус-группы, юзабилити-тестирование, карточная сортировка, наблюдения, обратная связь.
Интервью
Во время них можно подробно узнать о проблемах и пожеланиях пользователей, как и когда они пользуются вашим продуктом. А еще можно задавать уточняющие вопросы, что глубже погрузиться в потребности ЦА. Интервью проходит как офлайн, так и онлайн.
Фокус-группа
В центре группы — модератор, который презентует тему встречи и регулирует ее процесс. «Ведущий» задает наводящие вопросы и стимулирует беседу, чтобы узнать то, что ему нужно.
Юзабилити-тестирование
Метод помогает оценить, насколько удобно пользоваться сервисом. Для этого пользователю дают небольшое задание, например, найти необходимый онлайн-курс и добавить его в корзину. В это время модератор следит, как пользователь взаимодействует с продуктом и проходит этот путь (user flow). Так можно заметить проблемные места и зафиксировать баги.
Карточная сортировка
С ее помощью можно понять мышление и логику пользователя. Для этого ему выдают карточки, которые нужно отсортировать по группам, после — получившимся группам дают названия. Это метод удобен для книжных, кино и многих других подборок.
Наблюдение
Отчасти этот метод похож на юзабилити-тестирование. Здесь пользователь взаимодействует с сайтом, а «наблюдатель» смотрит, с какими проблемами сталкивается клиент и как реагирует на них.
Обратная связь
Тут не нужно плотно взаимодействовать с пользователем, как в вышеупомянутых случаях. Можно оставить блок с комментарием или отзывом на сайте или в рассылке — и так узнать, что думают о материалах пользователи.
Этапы UX-исследования
Правильно выбранный метод помогает получить максимум вводных от пользователей на разных этапах и улучшить сервис. Работа на продуктом включает в себя три важных этапа: планирование, разработка и поддержка продукта. Рассмотрим подробнее каждый из них.
Этап 1: идея будущего продукта
На этом этапе мы определяем основную идею продукта: какую пользу он принесет и для кого именно. Изучаем рынок и конкурентов, чтобы найти возможности и подтвердить, что наша идея решает реальные проблемы пользователей.
Здесь используются разные методы (опросы, интервью, анализ данных), чтобы собрать максимум информации. Это помогает сформировать стратегию и создать продукт, который действительно нужен людям, а не работать вслепую.
Этап 2: запуск рабочей версии продукта
Когда концепция готова, мы создаем упрощенную рабочую версию продукта (MVP). Ее цель — быстро проверить гипотезы на практике и получить обратную связь от реальных пользователей.
Здесь ключевую роль играют качественные методы, например, юзабилити-тестирования. Мы наблюдаем, как люди используют продукт, где у них возникают трудности и что можно улучшить. Это позволяет вовремя обнаружить ошибки и избежать больших затрат.
Этап 3: развитие и оптимизация
Продукт уже запущен и используется. Теперь наша задача — развивать его, адаптировать к меняющимся потребностям пользователей и оставаться конкурентоспособными.
На этом этапе мы фокусируемся на данных: анализируем поведение пользователей, проводим A/B-тесты и собираем фидбэк через опросы. Все это помогает находить точки роста, оценивать новые функции и постоянно совершенствовать продукт, чтобы он оставался актуальным и полезным.
Инструменты UX-исследований
Их можно разделить по типам задач, которые они решают.
Поиск участников
Эти инструменты нужны, чтобы найти нужных людей для исследований, согласовать с ними время и организовать процесс.
UserTesting: большой выбор участников по всему миру, можно быстро получить запись тестирования.
User Interviews: помогает организовать набор участников и планирование сессий (интервью, тестов).
Respondent: специализируется на поиске узкопрофильных участников (например, IT-архитекторы или врачи конкретной специализации).
Проведение удаленных исследований
Позволяют проводить исследования с пользователями из любой точки мира.
Для юзабилити-тестов:
Lookback: в нем можно видеть экран и лицо пользователя в реальном времени.
Useberry/Maze: интегрируются с Figma и Adobe XD. Эти инструменты позволяют быстро протестировать прототип, получить карту кликов и готовый отчет с метриками.
Для интервью и опросов:
Zoom/Microsoft Teams — для проведения видеозвонков с возможностью записи экрана и трансляции.
Typeform/SurveyMonkey — чтобы создать красивые и интерактивные опросы.
Анализ поведения и количественных данных
Помогают понять, что именно делают пользователи в вашем продукте (куда кликают, что пролистывают, где закрывают страницу).
Hotjar/Crazy Egg: показывают «тепловые карты» — визуализацию кликов, движений курсора и прокрутки страницы. Также позволяют записывать сессии пользователей, чтобы увидеть их поведение в реальном времени.
Amplitude/Mixpanel/Google Analytics: аналитические платформы помогают отслеживать конкретные события (например, «нажатие на кнопку "Купить"»), строить воронки и анализировать пути пользователей, чтобы найти точки роста и проблемы.
Хранение и анализ данных исследований
Когда исследований много, их результаты нужно где-то хранить и структурировать, а еще делиться ими со всей командой (дизайнерами, разработчиками, менеджерами).
Dovetail/EnjoyHQ: это «единые источники правды» для всех исследований. Сюда загружают расшифровки интервью, записи тестов, заметки. Инструменты используют AI для анализа текста и помогают находить общие инсайты и темы.
Miro/FigJam: эти цифровые доски для совместной работы подходят для сортировки карточек, построения пользовательских journey map, аффинити-диаграмм и совместного анализа данных в реальном времени.
Создание прототипов и вайрфреймов
Хотя это чаще инструменты дизайнеров, исследователи используют их для создания материалов для тестирования.
Figma/Adobe XD/Sketch: позволяют быстро набросать интерактивный прототип, который можно сразу же протестировать на пользователях, не написав ни строчки кода.
Практическое применение UX-исследований
UX-исследования — это не просто «поговорить с пользователями». Это системный процесс, который помогает избавиться от догадок и принять дизайн-решения на основе данных о реальном поведении и потребностях людей. Их роль в улучшении опыта и конверсии фундаментальна. UX-исследования работают на всех уровнях:
Понимание, а не предположение: Исследования отвечают на вопросы «почему?» и «как?».
Без исследований: «Думаем, пользователи не видят эту кнопку, давайте сделаем ее красной».
С исследованиями: в ходе тестирования видим, что 80% пользователей прокручивают страницу в поисках формы, не замечая ее в шапке. Вывод: форма должна быть выше на странице. Это решает реальную проблему.
Выявление скрытых барьеров: пользователи редко сами могут четко сформулировать, что им мешает. Наблюдение (например, за записями сессий) показывает фрустрацию — где они колеблются, где ошибаются несколько раз, где курсоры хаотично двигаются.
Кейсы и примеры успешных UX-исследований
Теперь рассмотрим на реальных примерах, как UX-исследования помогают компаниям решать их проблемы.
Один из ярких примеров использования глубинных интервью — практика компании Slack. Когда их команда решила глубже понять боли удаленных сотрудников, они не ограничились опросами. Вместо этого исследователи Slack стали проводить длинные, почти часовые беседы с пользователями из разных сфер — от IT до образования. Они спрашивали не только о самом мессенджере, но и обо всем рабочем дне: как проходят совещания, как обмениваются файлами, как решают срочные вопросы. Именно эти живые разговоры помогли выявить потребность в более тесной интеграции с календарем и документами, что в итоге привело к появлению таких функций, как разделы каналов и напоминания.
Когда речь заходит о юзабилити-тестировании, часто вспоминают кейс Airbnb. В их офис регулярно приглашают пользователей и дают им конкретные задачи — например, найти жилье в Барселоне на определенные даты с парковкой. Наблюдая за тем, как люди взаимодействуют с интерфейсом, исследователи замечают малейшие затруднения: где палец замирает над экраном, в каком месте человек начинает скроллить слишком быстро или где выражение лица становится растерянным. Именно так когда-то обнаружили, что фильтры были не очевидны, а процесс бронирования вызывал тревогу. Это привело к множественным итерациям и тому простому и ясному интерфейсу, который мы видим сегодня.
UX-исследования — это не теория, а практический инструмент для принятия точных решений. Они превращают догадки в данные, а риски — в результаты. От проверки гипотез на этапе идеи до оптимизации работающего продукта — исследования помогают создавать то, что действительно нужно пользователям.
Многие компании уже доказали: инвестиции в UX окупаются ростом конверсии, лояльности и эффективности. Главное — начать и не бояться тестировать, спрашивать и анализировать. Если вы хотите улучшать ваши продукты, начните с понимания тех, для кого вы их создаете. В этом поможет онлайн-курс от ProductStar «Профессия: UX/UI-дизайнер». За 10 месяцев вы освоите новую специальность, научитесь проводить пользовательские исследования и создавать понятные интерфейсы. После обучения — гарантирована помощь с трудоустройством. Действуйте!
