Моделирование бизнес-процессов: методы оптимизации

Что такое моделирование бизнес-процессов

Моделирование бизнес-процессов — это описание внутренних операций компании, с помощью которого можно понять, как работает бизнес и что необходимо изменить. Провести такой анализ могут бизнес-аналитики, консалтинговые компании, команды по внедрению CRM-систем или даже сами руководители — если организация небольшая.

Так специалист погружается в деятельность компании, описывает ее в виде текста, а затем демонстрирует результат в виде алгоритма или схемы. А чтобы привести все в единый вид, в аналитике применяют нотации — систему правил по визуальному отображению бизнес-процессов. С их помощью показывают отношения составляющих внутри схемы, а вместо текста используют иконки и другие графические элементы.

Нотации делятся на два подвида — структурные и динамические. К структурным относят SIPOC и IDEF0, которые акцентируют внимание на элементах схемы и их взаимосвязях. Динамическая структура фокусируется на описании поведения системы во времени: как она меняется в динамике. К этой структуре относят метод BPMN, а к переходному методу между ними — EPC. Подробнее о вариантах нотаций можно узнать в этом разделе статьи. Но для начала поговорим о методиках анализа бизнес-процессов.

Основы моделирования бизнес-процессов

При моделировании бизнес-процессов используют следующие подходы — функциональный, процессный, ментальный и имитационный. Они отражают, как работает компания и сколько времени затрачивается на каждом из этапов.

Функциональный подход. При этом способе описания бизнес-процессов не важно, какими действиями будет достигнут результат, — акцент смещен на ресурсы и итоги. Разберем метод на примере обработки онлайн-заказа в интернет-магазине.

Функциональная модель обработки заказа в интернет-магазине С указанием входных данных, ресурсов, ограничений и результатов

Так может выглядеть стандартная функциональная модель обработки онлайн-заказа

Слева показаны исходные данные, справа — результаты, сверху — ограничения, а снизу — ресурсы для выполнения процесса.

Клиент оставил заявку в онлайн-магазине на доставку кофемашины и набора по уходу за ней. Менеджер, обрабатывающий заказы, проверяет наличие товаров на складе и передает заявку дальше. Сотрудник склада через систему OMS получает список заказанных товаров, упаковывает и маркирует их для доставки. При этом он работает по графику и с учетом политики компании — например, кладет в коробку открытку с благодарностями. Далее заказ передается в доставку по указанному адресу, а по прибытии он помечается как выполненный в системе.

Функциональная модель бизнес-процесса лучше описывается с помощью нотации IDEF0. Она позволяет визуализировать элементы и связи между ними, а также исходники, запросы и результаты.

Процессный подход. Этот способ представления бизнес-процессов концентрируется не на действиях, а не результате, и подходит для операций с понятным началом и концом. Стандартная нотация для визуализации подхода — BPMN.

Процессная модель возврата товара. От запроса клиента до проверки условий возврата, проверки состояния товара и завершения процесса

Пример процессного подхода по описанию возврата товара

Как видно из примера, в центре внимания подхода — четкий алгоритм действий, позволяющий использовать ответвления. Процессный подход — самый «прозрачный», его поймут сотрудники даже без специализированных знаний. На примере круги означают начало и конец действия, прямоугольники используют для описания задач, а ромбы — для ответвления.

Клиент подал заявку онлайн на возврат товара. Сотрудник, получивший заявку, проверяет соответствие товара на условия возврата — например, смотрит сроки. Если они истекли, то изделие не примут, если все нормально — возврат подтвердят. Затем проверяют состояние товара — если он поврежден, возврат не будет осуществлен, если все в порядке, клиенту вернут деньги. На этом процесс будет завершен.

Ментальный подход (ментальные карты). Этот метод используют в тех случаях, когда нужно «набросать» общую картину без четких алгоритмов действий.

Ментальная карта разработки рекламной кампании. Пять основных элементов: аудитория, формат, каналы, бюджет, риски

Пример ментальной карты по разработке рекламной кампании

Бизнес выпускает новый продукт на рынок и планирует запустить рекламную кампанию. Руководитель отдела маркетинга оценивает примерную целевую аудиторию товара, ищет форматы и каналы продвижения — рекламный ролик на ТВ и на радио, интеграция у блогеров, посты в соцсетях. После этого задумывается над бюджетом кампании и оценивает риски — что будет, если аудитория не откликнется?

Далее на основе идей и ключевых аспектов можно построить четкий алгоритм действий. Он позволяет детализировать процесс вплоть до четкого распределения ролей, кто и за что отвечает, — в общем, переоформить в процессный подход.

Имитационный подход. Имитационное моделирование бизнес-процессов — это создание модели бизнеса, которая имитирует выполнение задания в различных условиях. Таким образом получится протестировать условие «что если», учесть случайности, а также спрогнозировать результат.

Имитационная модель звонка в контакт-центр. С ветвлениями и возможными сценариями развития событий

Пример имитационного подхода по описанию звонка в колл-центр

Клиент позвонил в колл-центр оставить заявку. Система распределяет звонки между свободными операторами и, если все операторы заняты, звонок ставится в очередь. На этом этапе клиент либо остается на линии, либо отключается. Чтобы предотвратить потерю клиентов, аналитику стоит попробовать ввести в схему чат-боты, увеличить количество операторов или поменять расписание смен операторов в зависимости от пиковых часов. Также специалист может спрогнозировать среднее время ожидания на линии, среднее время звонка и оптимизировать скрипт таким образом, чтобы это время сократить.

Цели и задачи моделирования

Моделирование бизнес-процессов позволяет компаниям упорядочить внутреннюю работу и адаптироваться к динамичным изменениям на рынке. Основные цели создания моделей БП:

оптимизация — сокращение количества времени на выполнение задач, а также совершенствование алгоритмов и скриптов сотрудников;
снижение затрат — поиск неэффективных трат и минимизация расходов;
упрощение контроля — четкое деление ролей внутри компании и правильное описание этапов работы;
улучшение обслуживания клиентов — сокращение времени обслуживания потребителей и совершенствование продукта.

Основные задачи создания моделей БП — представление и анализ существующей схемы деятельности предприятия, разработка обновленной схемы с учетом ошибок предыдущей, тестирование и внедрение, а затем итоговый мониторинг интегрированных изменений.

С помощью курса «Руководитель. Эффективное управление» от ProductStar вы сможете научиться самостоятельно ставить цели, дробить их на задачи и, тем самым, управлять бизнес-процессами без привлечения сторонних специалистов. Эксперты курса за четыре месяца познакомят вас с основами аналитики, эффективными способами выстраивания бизнес-процессов и научат результативной работе с бюджетом.

Этапы моделирования бизнес-процессов

Чтобы корректно составить модель бизнес-процессов, необходимо пройти несколько последовательных этапов. Рассмотрим эти этапы на примере обработки заявок на участие в вебинаре.

Сбор данных и анализ текущих процессов

Нужно предварительно собрать данные для анализируемого бизнес-процесса в том виде, в котором они находятся сейчас. Например, на нашем примере при текущем алгоритме обработки запросов 30% заявок содержат ошибки, 20% задерживаются из-за нехватки менеджеров, а 10% из них просто теряются.

Это происходит из-за того, что менеджер вручную рассматривает каждую заявку и далее либо одобряет ее, либо нет. После одобрения сотрудник вручную пишет письмо с подтверждением и завершает цикл. В случае, если заявка не подходит — мало данных, неправильно заполнена — менеджер также пишет письмо с просьбой переделать запрос.

Таким образом, весь цикл может затянуться на несколько дней, заявки теряются, забываются и как итог — на вебинаре мало участников.

Построение функциональной модели бизнес-процессов

Построим функциональную схему как предварительную модель бизнес-процесса с текущими исходными данными, ограничениями и требуемым результатом.

Функциональная модель обработки заявок. Пример заявок на участие в вебинаре с входом, выходом, ограничениями и ресурсами

Вот как можно визуализировать начальный этап работы с бизнес-процессами с помощью функциональной модели

В обработке заявки точка входа — запрос, который оставляет клиент на электронную почту компании, точка выхода — подтверждение об участии. Снизу в качестве ресурсов задействованы менеджер и электронная почта, сверху — правила по оформлению заявки.

Разработка и тестирование имитационной модели

На этом этапе нужно оптимизировать модель БП так, чтобы сделать ее лучше с учетом анализа ошибок текущей версии. Именно этот процесс дает ответ на вопрос, что такое моделирование бизнес-процесса.

Имитационная модель обработки заявок. На участие в вебинаре с автоматизированной системой CRM и разными ветвлениями

Далее из функциональной модели можно сделать имитационную для анализа и совершенствования процессов

В примере нужно добавить автоматизацию процессов с помощью CRM-системы. Если она пропускает заявку, то автоматически принимает ее и пишет ответное письмо пользователю. Если что-то с заявкой не так, также автоматически отправляет ее на рассмотрение менеджеру. Далее сотрудник либо одобряет заявку, и CRM отправляет письмо, либо рассматривает ее на ошибки и пишет ответное письмо с просьбой исправить данные. Таким образом, выстроенная система не позволяет потерять запрос, продублировать письмо или еще как-то ошибиться.

Оценка и оптимизация модели

На заключительном этапе нужно оценить работу новой модели и подвести предварительные итоги. А если что-то до сих пор идет не так, то дополнительно оптимизировать бизнес-процесс.

На нашем примере по итогам первого месяца внедрения CRM количество ошибок сократилось на 50%, а время обработки заявок уменьшилось на 40%. Как следствие, аудитория вебинаров увеличилась в разы, а за ней повысились узнаваемость экспертов и бренда компании.

Методологии моделирования бизнес-процессов

Рассмотрим подробнее четыре основные нотации, которые используют для визуализации моделей бизнес-процессов, — BPMN, IDEF0, SIPOC и EPC.
Большинство аналитиков используют в работе BPMN, поэтому опишем подробнее ее преимущества и способы применения.

Пример использования нотации BPMN. С моделью бизнес-процесса по продаже товара покупателю

Стандартное описание продажи товара через нотацию BPMN

BPMN-моделирование бизнес-процессов — это одна из самых популярных нотаций, которая позволяет детализировано описать модели бизнес-процесса. BPMN ценят за универсальность, простоту восприятия и наглядность — человек без образования аналитика сможет интуитивно понять, где в схеме «узкие места».

В нотацию BPMN входят следующие элементы:

Элемент	Описание
Процесс	Задача, которую нужно выполнить, чтобы продвигаться по этапам.
Событие	Действия, которые запускают, продолжают или завершают модель БП — вход и выход на схеме, некоторые промежуточные события.
Шлюзы	Знаки, которые показывают ветвления процессов. Одновременные действия на схеме указаны знаком «И», исключающие друг друга — «ИЛИ», а зависящие от условий — «И/ИЛИ».
Объект данных	Предметы, которые сопровождают процессы, события и шлюзы, — например, документация.
Пулы	Участники модели бизнес-процесса, изображенные в виде дорожки.
Потоки	Стрелки, которые показывают направление движения по процессам, событиям, шлюзам и пулам. Отображают связь между заданиями, доставкой сообщений или ассоциированными объектами.

Кратко опишем остальные нотации и методологии:

IDEF0 — нотация, которую используют в создании функционального подхода представления БП. Включает в себя основной прямоугольный блок или функцию и четыре вида стрелок — вход, выход, ограничения и ресурсы.

ример нотации IDEF0. С несколькими блоками, входами, ресурсами и выходами с описанием БП по удалению и складированию шлаков

Стандартное описание удаления шлаков и золы с помощью функциональной модели

SIPOC — это методология, которая помогает выделить основные компоненты БП. Включает в себя пять составляющих бизнеса: поставщики, входы, процессы, выходы и покупатели.

Пример использования метода SIPOC. В процессе приема нового сотрудника на работу

Стандартное описание приема на работу нового сотрудника с помощью метода SIPOC

EPC — это нотация, которая описывает последовательные действия, где события запускают функции и так до конечной точки. Включает в себя события, функции, логические операторы, организационные элементы, объекты данных и потоки.

рименение нотации EPC в бизнес-процессе. По организации тендера с несколькими ветвлениями и логическими операторами

Стандартное описание организации тендера с помощью нотации EPC

Как моделирование повышает эффективность работы компании

Моделирование бизнес процессов организации нужно, чтобы снизить количество затрат и повысить эффективность компании. Также описание внутренних операций компаний позволяет сделать процесс работы:

Прозрачным и контролируемым, чтобы все сотрудники четко понимали свои обязанности, а руководство — лучше контролировало качество работ. Также предприятие с понятной структурой в будущем будет проще масштабировать.
Слаженным и единым, чтобы подчиненные работали не «как придется», а следуя правилам. Так получится исключить дублирование обязанностей и конфликты между отделами.
Инновационным, чтобы предприятие не отставало от конкурентов по уровню технологий, внедряло новые инструменты и адаптировалось к изменениям на рынке.
Клиентоориентированным, потому что с анализом обслуживания покупателей получится улучшить качество обслуживания, ускорить сроки выполнения заказов и повысить лояльность клиентов.
Экономически оправданным, так получится сократить расходы и повысить доходы.

Поэтому моделирование БП — это не просто улучшение работы на краткосрочный период, но и основа для долгосрочного развития компании и ее конкурентоспособности в будущем.

Коротко о главном

Моделирование бизнес процессов — это визуальное описание внутренней работы компании, которое является схемой или алгоритмом. Чтобы привести все модели к единому виду, используют графические иконки и разные способы построения схем — функциональный, процессный, ментальный и имитационный подходы.
Моделирование процессов используют для оптимизации деятельности компании, снижения финансовых расходов, улучшения качества обслуживания и упрощения контроля над системой организации.
Основные этапы создания модели БП — это сбор информации и анализ текущей деятельности предприятия, разработка новой модели БП, ее внедрение и тестирование, а спустя время — проверка эффективности изменений.
Основные нотации для визуального представления бизнес-процессов — BPMN, IDEF0, SIPOC и EPC.
В перспективе моделирование БП — это вклад в развитие компании и ее дальнейшее процветание.