Моделирование бизнес-процессов: основы, этапы и способы повышения эффективности

Чтобы компания оставалась прибыльной и конкурентоспособной, важно вовремя оптимизировать внутренние бизнес-процессы (БП). Но прежде нужно правильно описать или смоделировать деловые операции компании.

В этой статье разберемся, что такое моделирование бизнес-процессов, какие есть основные принципы, цели, задачи и этапы. А также рассмотрим ключевые методы моделирования БП — BPMN, IDEF0, SIPOC и EPC.

Моделирование бизнес-процессов — это описание внутренних операций компании, с помощью которого можно понять, как работает бизнес и что необходимо изменить. Провести такой анализ могут бизнес-аналитики, консалтинговые компании, команды по внедрению CRM-систем или даже сами руководители — если организация небольшая.

Так специалист погружается в деятельность компании, описывает ее в виде текста, а затем демонстрирует результат в виде алгоритма или схемы. А чтобы привести все в единый вид, в аналитике применяют нотации — систему правил по визуальному отображению бизнес-процессов. С их помощью показывают отношения составляющих внутри схемы, а вместо текста используют иконки и другие графические элементы.

Нотации делятся на два подвида — структурные и динамические. К структурным относят SIPOC и IDEF0, которые акцентируют внимание на элементах схемы и их взаимосвязях. Динамическая структура фокусируется на описании поведения системы во времени: как она меняется в динамике. К этой структуре относят метод BPMN, а к переходному методу между ними — EPC. Подробнее о вариантах нотаций можно узнать в этом разделе статьи. Но для начала поговорим о методиках анализа бизнес-процессов.

Слева показаны исходные данные, справа — результаты, сверху — ограничения, а снизу — ресурсы для выполнения процесса.

Клиент оставил заявку в онлайн-магазине на доставку кофемашины и набора по уходу за ней. Менеджер, обрабатывающий заказы, проверяет наличие товаров на складе и передает заявку дальше. Сотрудник склада через систему OMS получает список заказанных товаров, упаковывает и маркирует их для доставки. При этом он работает по графику и с учетом политики компании — например, кладет в коробку открытку с благодарностями. Далее заказ передается в доставку по указанному адресу, а по прибытии он помечается как выполненный в системе.

Функциональная модель бизнес-процесса лучше описывается с помощью нотации IDEF0. Она позволяет визуализировать элементы и связи между ними, а также исходники, запросы и результаты.

Как видно из примера, в центре внимания подхода — четкий алгоритм действий, позволяющий использовать ответвления. Процессный подход — самый «прозрачный», его поймут сотрудники даже без специализированных знаний. На примере круги означают начало и конец действия, прямоугольники используют для описания задач, а ромбы — для ответвления.

Клиент подал заявку онлайн на возврат товара. Сотрудник, получивший заявку, проверяет соответствие товара на условия возврата — например, смотрит сроки. Если они истекли, то изделие не примут, если все нормально — возврат подтвердят. Затем проверяют состояние товара — если он поврежден, возврат не будет осуществлен, если все в порядке, клиенту вернут деньги. На этом процесс будет завершен.

Бизнес выпускает новый продукт на рынок и планирует запустить рекламную кампанию. Руководитель отдела маркетинга оценивает примерную целевую аудиторию товара, ищет форматы и каналы продвижения — рекламный ролик на ТВ и на радио, интеграция у блогеров, посты в соцсетях. После этого задумывается над бюджетом кампании и оценивает риски — что будет, если аудитория не откликнется?

Далее на основе идей и ключевых аспектов можно построить четкий алгоритм действий. Он позволяет детализировать процесс вплоть до четкого распределения ролей, кто и за что отвечает, — в общем, переоформить в процессный подход.

Моделирование бизнес-процессов позволяет компаниям упорядочить внутреннюю работу и адаптироваться к динамичным изменениям на рынке. Основные цели создания моделей БП:

• оптимизация — сокращение количества времени на выполнение задач, а также совершенствование алгоритмов и скриптов сотрудников;
• снижение затрат — поиск неэффективных трат и минимизация расходов;
• упрощение контроля — четкое деление ролей внутри компании и правильное описание этапов работы;
• улучшение обслуживания клиентов — сокращение времени обслуживания потребителей и совершенствование продукта.

Основные задачи создания моделей БП — представление и анализ существующей схемы деятельности предприятия, разработка обновленной схемы с учетом ошибок предыдущей, тестирование и внедрение, а затем итоговый мониторинг интегрированных изменений.

С помощью курса «Руководитель. Эффективное управление» от ProductStar вы сможете научиться самостоятельно ставить цели, дробить их на задачи и, тем самым, управлять бизнес-процессами без привлечения сторонних специалистов. Эксперты курса за четыре месяца познакомят вас с основами аналитики, эффективными способами выстраивания бизнес-процессов и научат результативной работе с бюджетом.

На заключительном этапе нужно оценить работу новой модели и подвести предварительные итоги. А если что-то до сих пор идет не так, то дополнительно оптимизировать бизнес-процесс.

На нашем примере по итогам первого месяца внедрения CRM количество ошибок сократилось на 50%, а время обработки заявок уменьшилось на 40%. Как следствие, аудитория вебинаров увеличилась в разы, а за ней повысились узнаваемость экспертов и бренда компании.

Моделирование бизнес процессов организации нужно, чтобы снизить количество затрат и повысить эффективность компании. Также описание внутренних операций компаний позволяет сделать процесс работы:

• Прозрачным и контролируемым, чтобы все сотрудники четко понимали свои обязанности, а руководство — лучше контролировало качество работ. Также предприятие с понятной структурой в будущем будет проще масштабировать.
• Слаженным и единым, чтобы подчиненные работали не «как придется», а следуя правилам. Так получится исключить дублирование обязанностей и конфликты между отделами.
• Инновационным, чтобы предприятие не отставало от конкурентов по уровню технологий, внедряло новые инструменты и адаптировалось к изменениям на рынке.
• Клиентоориентированным, потому что с анализом обслуживания покупателей получится улучшить качество обслуживания, ускорить сроки выполнения заказов и повысить лояльность клиентов.
• Экономически оправданным, так получится сократить расходы и повысить доходы.

Поэтому моделирование БП — это не просто улучшение работы на краткосрочный период, но и основа для долгосрочного развития компании и ее конкурентоспособности в будущем.