Что такое бизнес-процессы: виды, структура и методы управления

Бизнес-процессы часто полностью регламентированы и прописаны от а до я: что нужно конкретно сделать, чтобы получить заведомо предсказуемый результат. Например, чтобы кафе с шаурмой могло работать, для него нужно наладить доставку продуктов, нанять и обучить персонал, получить необходимые разрешения и установить кассу. Эти пункты можно отнести к бизнес-процессам, так как все они просты, понятны и дают в итоге готовый продукт ― шаурму, которую покупают клиенты и платят за нее деньги предприятию.

Разбиение любой коммерческой деятельности на бизнес-процессы ― это основа современного управления. Если понимать, как работает процесс и какой результат необходим в итоге, то можно легко масштабировать эту систему и навести порядок, если что-то идет не по плану. Например, если мы имеем одну точку с шаурмой и понимаем, какая у нее экономика: прибыль минус затраты, то можем открыть еще пять таких точек и быть уверенными, что шаурма будет везде стоить одинаково для бизнеса — не считая стоимости аренды помещения.

Общепит ― это упрощенный пример бизнес-процессов. Когда необходимо наладить действительно сложное производство, например, автомобилей или программного обеспечения, то без разбиения деятельности компании на бизнес-процессы невозможно обойтись. Это необходимо, чтобы руководство понимало, какой вклад вносит каждый сотрудник в общее дело, где затраты оправданы, а где их можно сократить.

Курс «Руководитель. Эффективное управление» от ProductStar поможет стать лидером и вдохновителем для команды, научит грамотно управлять людьми, выстраивать бизнес-процессы, принимать решения на основе данных и эффектно презентовать идеи

Бизнес-процессы можно разделить на пять категорий, каждая из которых важна для работы компании:

Главное, что стоит отметить, — они приносят компании прибыль. Например, в ситуации с шаурмой — это процесс доставки продуктов, приготовления блюда и продажи его покупателю. Благодаря основным процессам компания получает доход, который может потратить на остальные типы бизнес-процессов.

Это процессы, без которых компания не может вести свою деятельность. Например, выплата зарплаты, найм новых сотрудников, консультации юристов и сдача налоговой декларации. Все это напрямую не влияет на прибыль, но без таких процессов компания не сможет ее получить ― никто не будет крутить шаурму, если ему за это не платят.

Это то, что помогает компании поддерживать уровень сервиса и высокое качество обслуживания. Например, обновление и ремонт оборудования, профилактика систем, замена мебели. В принципе кафе может много лет подряд работать со старым ремонтом, но со временем большинство посетителей будут выбирать соседнее заведение, где интерьер выглядит свежее и современнее.

Эти процессы нужны, чтобы повысить качество товаров или услуг. Например, исследования, которые помогут автопроизводителю создать новый двигатель для машины или приглашение именитого шеф-повара в ресторан для составления нового меню. Эти процессы не несут сиюминутной выгоды компании, но в будущем могут серьезно повысить ее показатели.

Управление бизнес-процессами придумали как способ защитить компанию от хаоса, выстроить четкий порядок и дать возможность организации с легкостью масштабировать деятельность.

Бизнес-процесс ― это готовая инструкция для сотрудника, как рецепт приготовления блюда. Нам нужны такие-то ингредиенты, чтобы получить определенный результат. Если ингредиентов не хватает, они приходят с задержками или не того качества, тогда блюдо будет невкусным, испорченным и за него откажутся платить — то есть компания не получит прибыли.

А если предприятию удалось грамотно организовать бизнес-процессы, оно без труда сможет увеличивать объемы производства и, соответственно, прибыль, масштабируя действующие механизмы.

Представим ситуацию: Если у нас работают три сварщика, мы можем сварить 100 печей за месяц, а можно нанять еще трех сварщиков, чтобы получать уже 200 печей за месяц. Если маркетологи могут продать эти 100 печей, то есть вероятность, что они смогут продать и 200 — для этого надо расширить штат. Аналогично и с поставщиками сырья — если один поставщик не справится, можно нанять еще одного. Мы тратим много времени на выстраивание бизнес-процессов, например, обучение сварщиков специфике работы, зато на выходе получаем компанию, которая может кратно наращивать прибыль в зависимости от спроса на рынке.

Систематизация процессов внутри компании
Бизнесу необходимо действовать так, чтобы все процессы внутри компании работали на достижение глобальной цели. Например, удвоить выручку по итогам года. Для этого нужно посмотреть, как каждое подразделение будет выполнять работу в этом направлении, чтобы совместные усилия всех сотрудников не пропадали даром. К примеру, если маркетологи могут продавать по 200 печей в месяц, а сварщики выдают всего 150 за это время, значит, нарушен бизнес-процесс производства и его нужно наладить.

Визуализация процессов компании
Когда компания разрастается, генеральному директору становится сложно следить за каждым процессом в организации. Для этого существуют диаграммы, которые в схематическом виде отображают, как устроен бизнес. С такой картой гораздо проще понять, где у компании есть «узкие места» и как их можно исправить.

Стандартизация процессов компании
Прекрасно, когда в компании есть незаменимый специалист, который может делать все за всех. Но что будет, если этот спец заболеет или уволится? Для этого и существует стандартизация процессов компании. Она позволяет прописать должностные инструкции для каждого человека в ней, чтобы его можно было легко заменить на любого другого специалиста. Это также поможет и при масштабировании ― если конкретный специалист напишет инструкцию, как он работает, то другой сможет ее изучить и сделать все по лекалам.

Моделирование бизнес-процессов ― это создание понятных диаграмм, которые отражают текущую деятельность компании и позволяют найти точки роста и «узкие места».

Моделирование бизнес-процессов ― важная часть управления, которая позволяет руководству понимать, как работает предприятие, и выявлять возможные проблемы. Модель может стать планом для оптимизации работы компании, чтобы улучшить ее эффективность.

Также это поможет повысить удовлетворенность клиентов, которые будут уверены в том, что у компании налажено послепродажное обслуживание. Еще один бонус ― модель помогает ускорить принятие решений внутри компании, чтобы она быстрее реагировала на изменения на рынке.

Сначала команда исследователей анализирует, как устроены процессы внутри компании. Например, откуда она берет сырье, как работают сварщики и куда доставляют печки. Также изучают мнения клиентов — что им нравится в продукте, а что можно было бы улучшить.

На этом этапе важно определить, что необходимо получить в итоге работы: какие операции следует оптимизировать, чтобы компания могла достичь цели.

Далее предстоит определить, как проводить анализ процессов для их дальнейшего улучшения, какие инструменты и методы для этого применять: BPMN, UML или EPC.

Когда инструмент выбран, команда исследователей начинает описывать все процессы и расставлять их на графике в порядке очередности. Например, сначала закупка сырья, потом его обработка, изготовление изделий, доставка на склад, продажа и доставка до клиента.

Когда есть модель, на ней видно, где в компании существуют проблемные процессы, и как их можно улучшить или оптимизировать.

Это реальные действия, которые привнесут новое видение в то, как работает компания. Например, перестройка процессов, обучение персонала или смена подрядчиков.

Анализ бизнес-процессов ― это способ выявить те аспекты в деятельности предприятия, где работа ведется неэффективно, и найти точки роста для бизнеса. С его помощью можно повысить качество обслуживания и показатели доходности компании.

Оптимизация бизнес-процессов ― это внедрение технологий, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать рутинные задачи. Например, программист может написать скрипт, который будет за несколько секунд собирать информацию по продажам в отдаленных филиалах компании и выдавать ее в удобной табличной форме.

Программное обеспечение
Если раньше компании нужно было иметь целый штат бухгалтеров, теперь можно использовать сервисы для составления бухгалтерской отчетности, что позволяет сделать работу быстрее и с меньшими затратами.

Интеграция систем
Внедрение систем управления, которые позволяют обмениваться данными между отделами, а руководству ― видеть все процессы наглядно, может помочь в оптимизации бизнеса и существенно увеличить его прибыль.

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение
Сейчас в банках решение о выдаче кредитов принимают не специалисты, а искусственный интеллект, который анализирует тысячи параметров клиента, чтобы принять решение ― можно ли давать деньги этому человеку.

Интернет вещей
Устройства, которые могут автоматически открывать ворота по номерам автомобиля, уже заменяют охранников и ускоряют процесс доставки. Современные технологии также позволяют автоматизировать мониторинг и управление процессами.