Работа с отзывами
При выборе продукта или услуги мы отталкиваемся от чужих рекомендаций и опыта. И очень просто заплатить людям/агентству за несколько негативных отзывов.
Примером явной накрутки отзывов была книга известного блогера Саши Митрошиной: на сайте Литрес один за другим появлялись негативные комментарии, хотя их общий текст был очень похож.
В таких случаях пострадавшей компании/личности нужно тратить время и средства, чтобы разрулить все. Пока они будут разбираться с этим, кто-то из клиентов все равно увидит негатив и передумает покупать. Вдобавок расскажет об этом своим друзьям и просадка прибыли и репутации на лицо.
Примером явной накрутки отзывов была книга известного блогера Саши Митрошиной: на сайте Литрес один за другим появлялись негативные комментарии, хотя их общий текст был очень похож.
В таких случаях пострадавшей компании/личности нужно тратить время и средства, чтобы разрулить все. Пока они будут разбираться с этим, кто-то из клиентов все равно увидит негатив и передумает покупать. Вдобавок расскажет об этом своим друзьям и просадка прибыли и репутации на лицо.
Что делать?
Смещать негатив позитивом. Возвращаясь к примеру, блогер так и поступила — подняла вопрос накрутки в своем блоге и начала постить больше позитивных отзывов в сторис.
Главное в таком деле — быстро реагировать, поэтому всегда отслеживайте все упоминания о вашем бренде, либо лично заведите карточки на возможных отзовиках. Так смотреть за упоминаниями и реагировать на негативные атаки будет проще.
Помните, что удаление негативных отзывов — не очень хорошая идея. Компания, у которой все слишком чисто и нет ни одного минуса, вызывает больше недоверия, чем те, у кого есть положительные и отрицательные отзывы. А если негатива слишком много и он появился за короткое время, клиенты легко распознают руку конкурентов.
Смещать негатив позитивом. Возвращаясь к примеру, блогер так и поступила — подняла вопрос накрутки в своем блоге и начала постить больше позитивных отзывов в сторис.
Главное в таком деле — быстро реагировать, поэтому всегда отслеживайте все упоминания о вашем бренде, либо лично заведите карточки на возможных отзовиках. Так смотреть за упоминаниями и реагировать на негативные атаки будет проще.
Помните, что удаление негативных отзывов — не очень хорошая идея. Компания, у которой все слишком чисто и нет ни одного минуса, вызывает больше недоверия, чем те, у кого есть положительные и отрицательные отзывы. А если негатива слишком много и он появился за короткое время, клиенты легко распознают руку конкурентов.
Статья или новость
Еще вариант подпортить чью-то репутацию — «разоблачающая статья» или новость. Бывают ситуации, когда в таких статьях дают полностью ложную информацию или очень сильно преувеличивают какой-то факт.
Статья, на самом деле, пол беды, особенно если ее разместили на не очень крупной площадке. Но вот новость могут подхватить несколько СМИ, и уладить вопрос по-тихому точно не получится. Хотя, с другой стороны, подобная огласка может положительно влиять на узнаваемость компании.
Статья, на самом деле, пол беды, особенно если ее разместили на не очень крупной площадке. Но вот новость могут подхватить несколько СМИ, и уладить вопрос по-тихому точно не получится. Хотя, с другой стороны, подобная огласка может положительно влиять на узнаваемость компании.
Что делать?
Один из вариантов решения — выложить на страницах компании официальное опровержение/ответ на поднятый вопрос. Здесь важно быть максимально открытыми и честными. Стоит признать свою вину и принести извинения, если есть за что.
Либо можно написать свою точку зрения в комментарии от официального аккаунта вашей компании. Главное не делать это на эмоциях и кидаться ответными обвинениями.
Не самый лучший, но тоже вариант — попросить ресурс удалить статью, предоставив железные аргументы, что информация ложная или договориться об этом за деньги.
В случае с новостью действуйте похожим образом. Договоритесь со СМИ и дайте официальный ответ. Ваши рейтинги урегулируются, если вы признаете ошибку. Бывают случаи, когда про негатив забывают и начинают говорить, какая компания молодец, что не побоялась выйти с ответом.
Один из вариантов решения — выложить на страницах компании официальное опровержение/ответ на поднятый вопрос. Здесь важно быть максимально открытыми и честными. Стоит признать свою вину и принести извинения, если есть за что.
Либо можно написать свою точку зрения в комментарии от официального аккаунта вашей компании. Главное не делать это на эмоциях и кидаться ответными обвинениями.
Не самый лучший, но тоже вариант — попросить ресурс удалить статью, предоставив железные аргументы, что информация ложная или договориться об этом за деньги.
В случае с новостью действуйте похожим образом. Договоритесь со СМИ и дайте официальный ответ. Ваши рейтинги урегулируются, если вы признаете ошибку. Бывают случаи, когда про негатив забывают и начинают говорить, какая компания молодец, что не побоялась выйти с ответом.
Плохой сервис
У крупных компаний часто возникают проблемы с сервисом. Клиенты могут придираться к мелочам, например, слишком долгий поиск ответа или задержка на линии во время ожидания оператора. Со стороны черного пиара глупо не воспользоваться этими минусами.
Как это работает: конкуренты создают фейковые официальные страницы компании и фабрикуют переписки с клиентами. Хотя иногда для этого достаточно фотошопа. Еще в фейковых группах могут выкладывать ложные новости. Но, к счастью, от подобного контента сейчас защищают «галочки официальных аккаунтов» в соцсетях.
Также могут использовать метод преувеличения, помните историю компании Lush и блогера, которой не согласились отправить продукт на тест? Да, Lush отказали ей, но без грубостей. Тем не менее скандал разросся на 2 дня.
Как это работает: конкуренты создают фейковые официальные страницы компании и фабрикуют переписки с клиентами. Хотя иногда для этого достаточно фотошопа. Еще в фейковых группах могут выкладывать ложные новости. Но, к счастью, от подобного контента сейчас защищают «галочки официальных аккаунтов» в соцсетях.
Также могут использовать метод преувеличения, помните историю компании Lush и блогера, которой не согласились отправить продукт на тест? Да, Lush отказали ей, но без грубостей. Тем не менее скандал разросся на 2 дня.
Что делать?
В первую очередь, необходимо контролировать фейковые группы. Просите модерацию блокировать их или просто рассказывайте об этом в своих официальных аккаунтах клиентам. Посты в духе «осторожно, мошенники» или «мы не задаем клиенту таких вопросов...» будет достаточно.
Также попробуйте подсмотреть идеи формулировок у крупных банков, типа Сбера. Их клиентов постоянно атакуют мошенники, поэтому они давно придумали 101 интересный способ рассказать в рассылках, что могут говорить их сотрудники, а где — явный развод.
Плюс подобные ситуации — это дополнительный повод показать вашу «внутрянку», стать ближе с клиентами. Расскажите, как у вас проходит обучение отделов поддержки, как отслеживаются все обращения и т.д.
В первую очередь, необходимо контролировать фейковые группы. Просите модерацию блокировать их или просто рассказывайте об этом в своих официальных аккаунтах клиентам. Посты в духе «осторожно, мошенники» или «мы не задаем клиенту таких вопросов...» будет достаточно.
Также попробуйте подсмотреть идеи формулировок у крупных банков, типа Сбера. Их клиентов постоянно атакуют мошенники, поэтому они давно придумали 101 интересный способ рассказать в рассылках, что могут говорить их сотрудники, а где — явный развод.
Плюс подобные ситуации — это дополнительный повод показать вашу «внутрянку», стать ближе с клиентами. Расскажите, как у вас проходит обучение отделов поддержки, как отслеживаются все обращения и т.д.
Общие рекомендации
Мы рассказали о самых популярных методах черного пиара, но нестандартные ситуации тоже бывают. Поэтому советуем всегда соблюдать следующие рекомендации:
- отслеживайте все упоминания о компании. В этом помогут сервисы типа: google alerts, youscan.io, iqbuzz.pro и другие;
- помните, что можно понизить градус даже самой негативной ситуации. Кто-то в принципе пиарится ради общественного резонанса. Воспринимайте ситуацию, как способ сблизиться с аудиторией, ведь мир не идеален. Драма пойдет на руку, так как людям гораздо интереснее следить за ошибками, чем за достижениями;
- не поддавайтесь эмоциям и 7 раз подумайте, прежде чем ответить. Чаще всего конкуренты как раз ждут взрывной реакции, которая подольет масла в огонь. Но и не забывайте, что слишком долгое молчание тоже вызовет подозрение у аудитории. По «внутренним законам пиарщиков» у вас всегда есть минимум 12 часов для обдуманного ответа;
- признавайте ошибки и будьте максимально честными. Тогда черный пиар окажется не таким уж плохим. Плюс старайтесь перекрыть информационное поле позитивом, либо новостью, которая может отвлечь внимание;
- не раздувайте из мухи слона. Точнее не выводите сами на широкое обсуждение вопрос/статью, размещенную на маленьком ресурсе. Но и не игнорируйте, потому что много маленьких статей — это уже большая проблема.
Резюмируем
В век интернета и тренда на открытость атаки черных пиарщиков отработать легче. Плюс аудитория давно привыкла к вбросам и все чаще «делит на два» информацию из сети.
Но есть другая проблема — инфополе настолько огромное, что сложно за всем уследить. Поэтому главная задача PR-специалистов — сначала контролировать все упоминания, а потом решать, что с этим делать.
В остальном черный пиар — неплохой повод поднять узнаваемость вашей компании. Главное, не будьте безразличны и открыто реагируйте, за это аудитория готова простить многое. И, конечно, постоянно работайте над репутацией самостоятельно, следите за сервисом и устранением реальных проблем. Тогда и оснований очернить вас будет меньше.
Но есть другая проблема — инфополе настолько огромное, что сложно за всем уследить. Поэтому главная задача PR-специалистов — сначала контролировать все упоминания, а потом решать, что с этим делать.
В остальном черный пиар — неплохой повод поднять узнаваемость вашей компании. Главное, не будьте безразличны и открыто реагируйте, за это аудитория готова простить многое. И, конечно, постоянно работайте над репутацией самостоятельно, следите за сервисом и устранением реальных проблем. Тогда и оснований очернить вас будет меньше.
Поделиться
