Коммуникация
в соцсетях — как общаться с аудиторией?

Главная роль в общении с аудиторией отдана Tone of voice (далее TOV) или голосу бренда. Он определяет, в каком стиле вы пишете посты, подписываете сторис, отвечаете на комментарии или в директе. Сила TOV в том, что он может сильно выделить вас на фоне конкурентов. Главное верно определить границы, прописать степень допустимого и соблюдать некоторые правила. Какие именно, рассказываем ниже.

Странно будет, если премиальный бренд вдруг начнет разговаривать, как репер. Все-таки одна из задач TOV — транслировать философию вашей компании или бренда. Например, Milka в своей коммуникации часто используют уменьшительно-ласкательные слова.

Сначала проанализируйте портрет ЦА, поищите слова и фразы, которые они часто используют. Это можно посмотреть в комментариях тематических сообществ. Например, вам нужны спортсмены-любители. Попробуйте поискать их на страничке каких-нибудь соревнований или известных атлетов.

Далее отправьтесь к конкурентам и посмотрите, где проседает их стиль. Найдите места, в которых вы будете отличаться. Ещё момент — пропишите «запретные» фразы и примеры ответов на популярные вопросы. Это поможет быстрее сориентироваться, если вы передадите ведение группы на аутсорс или в команде появится новый сммщик/комьюнити-менеджер.

Открытость — новый черный. будучи «ближе к народу» многие компании давно купаются в лояльности и любви клиентов. И даже, если вы пока не готовы публиковать годовой отчет в общий доступ, будьте открыты в коммуникации. Ведь соцсети созданы, чтобы быть ближе и стереть границу между «клиент-компания».

Долой официальные ответы в духе «Уважаемый», «Вас», «Денежные средства» и прочую канцелярщину.

Представляйте, что говорите с другом и отвечайте в легкой, дружелюбной форме. Например вместо «Мария, ввиду высокого спроса на этот товар….» можно написать «Мария, этот товар очень популярен и, к сожалению, закончился...».

И не думайте, что дружелюбный вид общения не подходит серьезным организациям. Даже Сбербанк может это себе позволить.

Коммуникация с аудиторией не появится из ниоткуда. Её нужно развивать. Для этого в помощь есть куча инструментов: интерактивы, инфоповоды, благодарности и особенно вопросы в конце постов.

Покажите аудитории, что вам важно их мнение — спросите мнение о новой коллекции, попросите рассказать о любимых товарах или предложите обсудить свадебное платье Меган Маркл. Кстати, это ещё и способ получить ценную обратную связь.

А если уж подписчик пришёл в комментарии с вопросом, ни в коем случае не игнорируйте это. Даже если передали проблему в соответствующий отдел, уведомите человека об этом. Заверьте его, что решение уже в пути. Ведь мало кто любит слепое ожидание.

Также, если можно написать решение вопроса в комментариях, сделайте это. Вдруг у кого-то похожая проблема? Так вы ещё раз проявите свою открытость. Другие увидят, что компания действительно хочет и может решать проблемы своих клиентов. Сразу плюс к доверию.

Ещё важный момент — отвечайте на положительные комментарии. Как минимум, потому что простая благодарность «спасибо, вы крутые» встречается реже, чем негатив или жалобы в стиле «у вас ужасный сервис». Как максимум, другие тоже захотят это сделать, чтобы получить ответ от любимого бренда.

И бонус ко всему вышеперечисленному — комментарии повышают охваты. Поэтому не стесняйтесь развивать дискуссии.

Кстати, подсмотреть способы разгона дискуссий можно у брендов-провокаторов. Например, этим славится бренд презервативов Vizit. Хотя, нередко ребята ходят по грани.

Тут, к примеру, вновь поднимается важная тема защиты от коронавируса. В завуалированном виде она уже не так раздражает и собирает комментарии.

Еще вариант стать «ближе к народу» – использовать пользовательский контент. Скорее это идеальный способ проявить внимание к аудитории. Нужно всего лишь задать тему и придумать механику. Самый простой вариант — попросить выложить фотку/видео в сторис и отметить ваш аккаунт. Например, устройте вечер воспоминаний и предложите показать, как подписчики выглядели в детстве. Этот также хорошо влияет на охват.

Ну вот, с правилами общения разобрались. Теперь поговорим о частых ошибках:

Это прям бич многих компаний, который сильно вредит репутации. Проигнорированный негативный коммент может повлечь за собой ещё больше возмущения. К человеку присоединяться другие хейтеры и вот вы плаваете в море неприятностей.

Лучше аккуратно решать все в начале, пока проблема не выросла до размеров Годзиллы. К тому же, грамотно обработанный негатив ещё раз покажет, как вы решаете проблемы клиентам. Да и что вы вообще их решаете. Помните, промахи бывают у всех, а идеал — это иллюзия.

Сделать этот процесс проще помогут заранее подготовленные ответы. Пропишите варианты ответов для частых проблем, подумайте над разными формулировками. И, если есть возможность, можно подключить программу лояльности в виде маленьких приятностей.

Также многие грешат удалением плохих комментариев, чего делать вообще не нужно. Помните, удалённый комментарий не прибавит вам «хорошести». Напротив, слишком много позитива может вызвать подозрения.

Любимый ответ инстаграм-магазинов на вопрос о цене или размере. Ладно, такой ответ актуален, когда информация носить личный характер, нужны персональные данные и тд. Но все же цена может интересовать многих ваших клиентов, зачем создавать им дополнительные сложности? Кто-то стесняется писать в личку, думает, что будет долго ждать ответ.

Плюс это может вызвать мысли, что сейчас в личке на него накинется ваш отдел продаж или отправит миллион сообщений. Мало кто любит напор со стороны продажников.

Люди идут в соцсети за быстрой реакцией. Поэтому, когда вы отвечаете на срочный вопрос через неделю как ни в чем не бывало, это вызывает только злость. Клиент не будет думать, что у вас могли быть проблемы с менеджером странички, он просто почувствует безразличие. Как и другие подписчики, наблюдающие за ситуацией со стороны.

К тому же вместо вас могут ответить конкуренты. Например, частая ситуация — клиент решил уточнить ассортимент. Компания-конкурент пишет, что все необходимое есть у них, ещё и дешевле или с подарком. Итог — минус клиент или клиенты.

Поэтому не жертвуйте временем на ответы в комментариях, чтобы написать супер-полезный пост. Личное внимание все равно принесет больше лояльности, даже если проблема была ни о чем.

Совет: проверяйте комментарии минимум 3 раза в день — утром, днём и вечером. А чтобы не забывать, ставьте таймеры-напоминалки. Если же будет пост, предполагающий дискуссию, заложите больше времени и загрузитесь от не срочных задач.

Умение общаться в соцсетях сильно влияет на репутацию, доверие и лояльность. А быстрое реагирование и решение вопросов клиентов — одна из главных задач аккаунтов ваших компаний.

Но это не значит, что нужно сидеть и ждать, пока в комментарии придут с проблемой. Работайте над коммуникацией сами — задавайте вопросы, спрашивайте мнение подписчиков. Важно показать, что мнение аудитории вам не безразлично. Тогда подписчики ответят взаимностью — любовью и покупками.

Также важно соблюдать голос бренда во всех его проявлениях. У аудитории должно складывать четкое впечатление, какие вы. Неважно, читают они пост или ответ на комментарий.

И ещё раз повторим — не игнорируйте негатив. Проблема не уйдёт, а увеличится вдвое. Люди увидят, что вам все равно и либо уйдут, либо разозлятся сильнее. Это никому не нужно.