5 минутВсем знакома фраза «клиент всегда прав». Руководствуясь ей, отказывать заказчикам трудно. Но в полной версии эта фраза звучит так: «клиент всегда прав только в вопросах вкуса». Поэтому важно научиться грамотно отказывать в том, что вы не планировали делать.
Почему говорить «нет» клиенту бывает сложно
Умение правильно отказывать — важная часть деловой коммуникации, но научиться этому непросто. Вот основные причины, которые могут мешать отказывать заказчикам.
Боязнь конфликтов. Многие избегают любых потенциально конфликтных ситуаций, даже в ущерб себе. Но аргументированный отказ сводит негатив клиента к минимуму. А навык разрешения конфликтов можно прокачать.
Чрезмерная эмпатия. С биологической точки зрения, отказ воздействует на те же рецепторы, что и физическая боль. Никто не любит их получать. Если вы постоянно ставите себя на место клиента и «чувствуете» отказ на себе, сказать «нет» гораздо труднее.
Синдром самозванца. Этот страх особенно распространен у начинающих специалистов. «Вдруг я откажу этому клиенту, и больше не смогу продать свои услуги никому другому?» Важно прорабатывать уверенность в себе и своем продукте.
Страх перед критикой. Люди чаще оставляют плохой отзыв, чем делятся позитивным опытом. В эпоху соцсетей переживать за репутацию нормально, но с любой критикой можно работать.
Когда стоит отказать заказчику и почему это важно
Причин для отказа много. Главное — чтобы они были объективными и не нарушали закон о защите прав потребителя. Рассмотрим типичные ситуации, когда стоит сказать заказчику «нет».
Необоснованные скидки
Сегодня потребители привыкли к скидкам. Программы лояльности — это хорошо, они помогают строить долгие отношения. Но важно трезво оценивать свои возможности, чтобы не работать в убыток. Вы не обязаны давать скидку только потому, что конкуренты снизили цену. Многие клиенты торгуются всегда и везде — не стоит идти у них на поводу, если это вредит вашей прибыли.
Работа «за бесплатно»
Клиенты часто хотят получить дополнительные услуги без оплаты: доставку за ваш счет, бесплатные тестеры, техподдержку. Вы сами решаете, что входит в пакет предоставляемых услуг. Расширять его по каждому требованию не стоит. Любой труд должен быть оплачен.
Нереалистичные сроки
Четко обозначайте границы своих возможностей в самом начале. Вы не обязаны создавать аврал только потому, что клиент обратился в последний момент. Объясните, почему сроки такие и как их сжатие отразится на качестве продукта. Если согласитесь на невозможные сроки, рискуете получить штрафы, потерять клиента и подвести другие заказы.
Превышение компетенции
Не соглашайтесь на заказ, который не умеете выполнять, из страха потерять клиента. Это часто бывает в начале карьеры, когда хочется хвататься за все. Трезво оценивайте свои возможности. Иначе рискуете не оправдать ожидания и предоставить некачественную услугу.
Как вежливо сказать «нет» заказчику
Чтобы сохранить позитивные отношения с клиентом, важно сформулировать свой отказ корректно. Отказывайте твердо и уверенно, но сохраняйте вежливый тон. Не грубите — тогда выстроить долгосрочные отношения после отказа не получится.
Покажите, что вам жаль отказывать, но вы заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве. Всегда объясняйте причину своего отказа и фокусируйтесь на том, что отказываете конкретным условиям, а не человеку — так клиенту легче воспринять отказ.
Предложите альтернативу: партнера с другими условиями или специалиста с меньшей загруженностью. Если вы показываете, что заинтересованы в решении проблемы клиента, даже когда сами не можете помочь, это формирует положительную ассоциацию и сохраняет отношения.
В какой форме лучше сообщить об отказе
Способ коммуникации влияет на то, как лучше сформулировать и преподнести отказ. Разумно продолжать в том формате, который использует клиент. Переходить из сообщений в директе на видеозвонок только, чтобы отказать клиенту в сотрудничестве, как минимум, странно. У каждой формы коммуникации есть плюсы и минусы.
Мессенджеры или директ
Когда использовать: в начале общения, на стадии первых переговоров.
Плюс: неформально и быстро.
Минус: из-за необходимости отвечать сразу сложнее сформулировать отказ тактично. Легко сказать что-то резкое.
Электронная почта
Когда использовать: если нужно дать взвешенный, официальный ответ.
Плюс: дает время подумать и сформулировать отказ в выгодном для вас свете.
Минус: воспринимается как «сухой» и обезличенный способ, может усилить негативную реакцию клиента.
Видеозвонок
Когда использовать: когда важна живая реакция и диалог (например, клиент эмоционально вовлечен).
Плюс: видно мимику и реакции клиента, можно адаптировать отказ по ходу разговора.
Минус: плохая связь может повысить раздражение.
Личная встреча
Когда использовать: для существующих клиентов, с которыми вы давно работаете, или когда отказ касается текущего проекта.
Плюс: уважение к клиенту, отлично считываются невербальные сигналы.
Минус: занимает много времени, психологически тяжело.
Как реагировать, если клиент недоволен отказом
Вы имеете полное право отказать любому клиенту. Не корите себя, если человеку не нравится слышать «нет». Но с негативной реакцией можно работать, если хотите сохранить клиента в будущем.
Проявите участие. Покажите, что понимаете его позицию и чувства. Дайте ему понять, что вы его слышите.
Предложите бонус. Символическую скидку на следующую покупку или небольшую дополнительную услугу. Не делайте этого в убыток бизнесу — трезво оценивайте свои возможности и важность удержания клиента.
Поддерживайте связь. Даже если расстались на негативной ноте, оповещайте клиента о новых акциях и скидках. Когда вы показываете, что клиент вам важен, это мотивирует его вернуться.
Стойте на своем. Бывают клиенты, которые не умеют принимать отказы. Не идите у них на поводу, только чтобы сохранить покупателя. Гораздо выгоднее качественно выполнять свою работу и находить новых клиентов.
Типичные ошибки при отказе клиенту
Чтобы снизить риск негативной реакции, важно грамотно выстраивать отказ. Вот самые распространенные ошибки:
Грубость. Отсутствие вежливости и уважения превращает любой обоснованный отказ в конфликт с клиентом. Если он почувствует себя оскорбленным, он не только откажется от услуг, но и напишет негативные отзывы.
Неуверенность. Ваш отказ должен быть четким и твердым. Извиняясь через слово, вы ставите себя в виноватую позицию. Отказ — это нормальная практика делового взаимодействия, а не преступление. К тому же, неуверенный тон создает у клиента ложные ожидания, что вы передумаете.
Необоснованность. Если не объяснить причину отказа, это вызовет недоумение, а то и раздражение. Всегда сопровождайте отказ хотя бы кратким обоснованием.
Нелогичность. Если в одинаковых ситуациях вы отказываете одному клиенту, но соглашаетесь работать с другим, это рушит доверие. Человек, получивший отказ, ощутит несправедливость и вряд ли захочет сотрудничать в будущем.
Как сохранить отношения с клиентом после отказа
Отказ — нормальная часть деловых отношений, и на нем сотрудничество не обязано заканчиваться. Вот шаги, которые помогут сохранить клиента:
искренне поблагодарите его за обращение и выразите надежду на дальнейшую работу;
предложите подписаться на рассылку, чтобы оставаться в курсе новых акций;
оповестите клиента о новых предложениях и услугах, связанных с его первоначальным запросом;
если вы советовали клиенту услуги партнеров, через пару недель вежливо поинтересуйтесь, была ли рекомендация полезной.
Согласно статистике, примерно половина клиентов, которые получили вежливый, аргументированный отказ и грамотную коммуникацию после него, в будущем снова обращаются в эту компанию. Поэтому важно научиться говорить «нет» правильно.
